EKONOMİ

Pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi

SAS’ın yaptığı araştırmada katılımcıların (%56) salgın esnasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi. Bu sonuç salgın döneminde müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor.

Pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi

Analitik lideri SAS'ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı  %10.

Bazı işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yarısı (%47) sadece bir ya da iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor.

Türkiye'de müşteriler bu konuda daha kararlı. %52'si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor.

Müşterilerin beşte dördü (%81) salgın başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) yine de salgın esnasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.

Müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve sadece %15'i salgın öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde.

Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin %80'inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların %44'ü şu anda olduğundan daha çok çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.

Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20'si daha basit ve kullanımı kolay bir çevrimiçi deneyim sunan bir satıcıya geçti.

%16’sı daha hızlı ya da daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13'ü olumsuz müşteri deneyimi sebebiyle satıcısını değiştirdi.

Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçlar ortaya çıktı:

Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.

Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.

%48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.

%46’sı yasaklama esnasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.

İnsanların %60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken,salgın fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Yukarıdaki bulgular, fiyata göre müşteri deneyimin diğer alanların önemi daha çok arttığını gösteriyor.

SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Birim Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları söylüyor: “Salgın dünyayı alt üst etti. Bunun en açık kanıtlarından birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz.

İş süreçlerinde çevik olmak bir zorunluluk. Bu da B2C süreç zincirinin sürekli değişen tüketici beklentilerine uyum sağlamak ve daha kolay bir deneyim sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor.

Bunu uygun bir hız ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve olası darboğazları daha iyi görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir şekilde entegre etmeyi düşünmeliler.”

İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere kişisel verilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), kişisel verilerini paylaşma olasılığının pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor.

Salgın öncesinde bu oran %20 idi. Verilerini paylaşma olasılığı daha yüksek olan kişilerin üçte biri, bunu daha iyi bir müşteri deneyimi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.

Şirketler, salgın esnasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının önemli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. Katılımcıların beşte üçü (%69) iş dolandırıcılık söz konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı.

%16'sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık mesajlarında bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu sebeple kuruluşların, kusursuz bir müşteri deneyimi sunarken dolandırıcılığa karşı etkili koruma sağlamak için ileri analitiğe ihtiyaç duyduğunu ortaya bir kez daha koyuyor.